Prof. Dr. Oliver Janz über die Zukunft von erfolgreichen Handelsstrategien: "Um Return to Store wirtschaftlich zu machen, sollte es zusammen mit Click-and-Collect, Online Reservation und Instore-Online Order in ein Omnichannel-Konzept integriert sein."

Paketshop oder aktive Beratung?

Paketshop oder aktive Beratung?

08. November 2017

Die Handelsbranche beschäftigt sich derzeit intensiv mit der Verknüpfung der Handelskanäle. Ein wichtiger Ansatz hierzu ist die Akzeptanz von Online-Retouren in den stationären Geschäften (Return to Store). Prof. Dr. Oliver Janz untersucht in Band 3 der Schriftenreihe Handelsmanagement der DHBW Heilbronn die Return to Store-Angebote des deutschen Bekleidungseinzelhandels.

Unter Return to Store versteht man das Angebot, online bestellte Ware in einem stationären Ladengeschäft retournieren zu können. Doch „nur den Wenigsten der befragten Konsumenten war „Return to Store“ ein Begriff“, so Prof. Dr. Oliver Janz. Gut ein Drittel (35%) der Kunden gibt an, schon einmal von dem Begriff gehört zu haben. Tatsächlich genutzt haben Return to Store lediglich 23 Prozent. Dies liegt unter anderem daran, dass der Return to Store-Service nur von wenigen Händlern offensiv kommuniziert wird. Gerade einmal drei (u.a. H&M und Esprit) der 15 größten Anbieter weisen auf der Startseite des Onlineshops auf die Möglichkeit hin, Retouren im Geschäft abzugeben.

Die Umsetzung von Return to Store orientiert sich in vielen Fällen an den Leistungen eines Paketshops: das Paket entgegennehmen, eine Empfangsbestätigung ausgeben und das Paket an den Onlineshop zurückschicken. Hinsichtlich der Erreichbarkeit und den Öffnungszeiten sind Paketshops den Filialen der Modehändler meist deutlich überlegen. Mit einem reinen Paketannahmeservice werden die Bekleidungshäuser deshalb auch zukünftig wenig erfolgreich sein. Das gleiche Phänomen zeigte sich bereits bei Click & Collect (siehe Band 2).

Um das Potenzial von Return to Store ausschöpfen zu können, müssten aktive Produktvorschläge entlang der Customer-„Return“-Journey, Beratungsangebote sowie eine Integration der Rückvergütung in den Return to Store-Prozess gegeben sein“, so Prof. Dr. Janz. Allerdings ist die für die Umsetzung notwendige Datenintegration aufwendig und bei ausschließlicher Nutzung durch den Return to Store-Prozess in vielen Unternehmen auch nicht wirtschaftlich. Die Lösung könnte ein integriertes Omnichannel-Konzept sein, welches neben Return to Store auch die Prozesse Click & Collect, Online Reservation und In-Store Online Order umfasst.

 

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